La Condusef y la ABN presentaron este miércoles el “Decálogo para mejorar atención bancaria para las personas adultas mayores”.
Elsy Cerero
Luego de que la pandemia de covid-19 disparara el uso de Internet para realizar trámites financieros, el fraude cibernético originó que en el primer trimestre de 2021 se registrarán 2.4 millones de reclamaciones de cuentahabientes.
De acuerdo con el estudio “Reclamaciones de Banca Múltiple”, elaborado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef) y la Asociación de Bancos de México (ABM), el 36% de las reclamaciones corresponde a adultos mayores.
Lo anterior fue dado a conocer este miércoles, al ser presentado el “Decálogo para mejorar atención bancaria para las personas adultas mayores”.
El presidente de la Condusef, Oscar Rosado, informó que las principales quejas por parte de adultos mayores de 60 años están relacionadas con tarjetas de debido, crédito y nómina.
Entre los principales problemas que se presentan están, con un 40.6%, los consumos no reconocidos; cargos en sus cuentas, con 8.6%, y transferencias electrónicas no reconocidas, con 8.1%.
También han sido reclamadas disposiciones en efectivo en cajeros automáticos y solicitudes de cancelación de productos o servicios no atendidos.
“De las reclamaciones, el 59% provienen de canales digitales, Internet o banca móvil y 41% el canal tradicional de manera física”.
Daniel Becker, presidente de la ABN, reconoció la necesidad de que instituciones financieras atiendan a sus cuentahabientes adultos mayores más vulnerables ante el incremento de servicios telefónicos financieros.
“Hay más de 50 millones de líneas telefónicas vinculadas a cuentas bancarias. Ha habido un crecimiento exponencial y la pandemia fue un detonante de esto”.
Agregó que el objetivo será desarrollar una banca social para la población que puede ser considerada potencialmente vulnerable.
El decálogo
Los 10 principios a seguir son:
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El respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores;
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Compromiso por contar con las competencias para atender a esta población;
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Responsabilidad social;
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Modelos de atención específicos;
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Claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica;
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Campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital;
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Programas de asesoría y apoyo en servicios básicos;
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Campañas de prevención de fraudes;
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Asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center, y
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Establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
#Comunicado Esta estrategia significa una mejora gradual en la atención a las y los adultos mayores. Los bancos que se sumen aplicarán mejores prácticas en la materia. Más información aquí: https://t.co/BeSlfUAqvi @AsocBancosMx pic.twitter.com/iPWUofo9JS
— CONDUSEF (@CondusefMX) August 25, 2021
