Twitter fue el gran ganador tras la caída de las redes sociales del universo Facebook y no solo porque estuvo operativa sino porque fue capaz de generar un diálogo que le dio gran protagonismo.
The Conversation
No son buenos tiempos para Facebook ni como corporación ni como red social. Cada vez son más frecuentes los problemas que debe afrontar en materia de desinformación y de seguridad digital de sus usuarios.
Mientras The Wall Street Journal sigue publicando reportajes basados en informes internos de la empresa que evidencian estos problemas, en lo que va de 2021 han tenido que hacer frente además a 8 desconexiones importantes, algunas más localizadas y otras de alcance global como la producida a principios de octubre de 2021.
Es común ver cómo rápidamente la comunidad de usuarios se vuelca en otras plataformas, especialmente en Twitter, para protestar por este tipo de situaciones.
Aparte de la caída de la red y la consecuente incomodidad de los usuarios, para Facebook esto también ha tenido implicaciones económicas negativas, como el retroceso del casi 6 % de la empresa en bolsa.
Unos acontecimientos desafortunados sobre los que Twitter publicó en su propia red social un único comentario: “hello literally everyone”.
Tres palabras que desataron de inmediato una avalancha de mensajes y diálogos impredecibles a lo largo de la tarde del 4 de octubre de 2021.
hello literally everyone
— Twitter (@Twitter) October 4, 2021
Ante la simpleza de ese mensaje, otras marcas y empresas se manifestaron en clave de humor, en una mezcla de agilidad de marketing como de intento de dominio de comunicación de crisis (en el caso de los implicados en el inconveniente técnico).
Esta ha sido una forma innovadora por parte de Twitter de contraatacar como competencia directa en las horas más bajas de Facebook, que sigue siendo la principal red social a nivel global.
Lo que ocurriría después, más allá de los acostumbrados memes, demuestra la habilidad que se requiere hoy día para rentabilizar desde la comunicación digital corporativa cualquier suceso que sea tendencia.
Grandes corporaciones, pequeñas y medianas empresas y cuentas de diversa índole empezaron a responder al tuit provocador de Twitter:
*unmutes mic*
Hey everyone.
— Microsoft Teams (@MicrosoftTeams) October 4, 2021
Perfect time for a coffee break.
— Starbucks Coffee (@Starbucks) October 4, 2021
Why not learn some game development while you wait? 😅
— Unity for Games (@unitygames) October 4, 2021
Is it too soon to make an insurance joke?
— Nationwide (@Nationwide) October 4, 2021
You're next.
— Diablo (@Diablo) October 4, 2021
“Instagram and Facebook are down? Seems like a great time for you to get off your phone and do some good old-fashioned yardwork.” – Your dad, probably
— Lowe's (@Lowes) October 4, 2021
It's always been you.
— Tim Hortons (@TimHortons) October 4, 2021
Hey Twitter, with FB and IG down we realized that we should’ve spent more time tweeting with you. Making lemonade with those guys was nothing compared to our time together. Maybe one day, if you’d want to, we can chill on your couch with a Mike’s Hard Lemonade. Take care. pic.twitter.com/N6v7hgKEKw
— Mike's Hard Canada (@MikesHardCanada) October 4, 2021
might as well use this time to scroll our VIP Sale 😉🛍
— Macy's (@Macys) October 4, 2021
Esta ha sido una acción de marketing ágil e improvisada pero de gran impacto, que ha obtenido de forma orgánica respuestas de clientes y usuarios mostrando el uso de un determinado producto, con la intención de asegurarse así una participación en esta cadena de mensajes.
El efecto ha sido importantísimo sin ser planificado, como bien lo destaca la usuaria @EvitorialPage:
If your social media team hasn't responded to @Twitter 's tweet what have they been doing all day? pic.twitter.com/lzxZgpzPBK
— Jevvie, M.A. (@EvitorialPage) October 4, 2021
No es posible medir aún el impacto de estas acciones comunicativas, pero sí existen evidencias positivas como el caso de un usuario que responde a la intervención de Starbucks con una foto del frapuccino que se está bebiendo en ese momento, o cuando una chica le pide a Tim Hortons que se instalen en India o cuando se abre un diálogo aparte sobre las cartas UNO después del saludo de la cuenta oficial del juego.
Incluso, se abrió una oportunidad para la publicación de mensajes educativos y concienciadores como ha ocurrido con Amnistía Internacional:
👋 and a reminder to keep toxic and abusive tweets off Twitter. At a time when a lot of us are here, but also always.
— Amnesty International (@amnesty) October 4, 2021
Como no podía faltar, tanta exposición y efervescencia social dio pie al ya acostumbrado troleo en Twitter:
Make better burgers
— Trama (@theoneTrama) October 4, 2021
All you had to do was optimize your app.
— Omar Eziz Khan (@omareziz) October 4, 2021
También los perfiles oficiales de WhastApp e Instagram en Twitter intervinieron en el diálogo, quizás forzados por la presión del entorno y por la necesidad de aplicar estrategias de comunicación de crisis.
Al margen de los mensajes oficiales, pidiendo disculpas y prometiendo solventar el problema con la mayor rapidez posible, saludaron en este extenso hilo de intervenciones, en el que incluso recibieron apoyo por parte de otros actores tecnológicos como el caso de la app Calm:
👋 hello!
— WhatsApp (@WhatsApp) October 4, 2021
Hi and happy Monday 😵💫
— Instagram (@instagram) October 4, 2021
Reminding you take a moment to shut your eyes and take a few deep, mindful breaths 💙
— Calm (@calm) October 4, 2021
Cada mensaje de cada empresa, marca o producto ha conseguido albergar diálogos alternativos a partir de la respuesta inicial a Twitter.
En otras palabras, se abrió un espacio de diálogo entre empresas y con sus públicos a partir de un hecho caótico, en el mismo espacio y en tiempo real, algo imposible de planificar en una estrategia de marketing digital.
A los alumnos de estudios de empresa de los institutos de negocios y las universidades se les hace mucho énfasis en la importancia de planificar recursos, tiempo y esfuerzos en torno a las acciones de comunicación digital con fines de promoción e información.
Sin embargo, la volatilidad de los acontecimientos, como esta caída de los servicios digitales de Facebook, muestra que, más allá de los cronogramas, las tablas y las listas, los responsables de los canales en internet, los community managers, deben tener la suficiente habilidad para intentar aprovechar este tipo de circunstancias y, además, conocer el código del mensaje de cada plataforma, apostando por esfuerzos diferenciados.
No pasemos por alto que incluso El Juego del Calamar y Netflix han salido favorecidos pues muchos memes sobre este suceso digital hacen alusión a escenas y personas de esta ya popular serie.
Congratulations, you made it to the next round pic.twitter.com/hviCZfG8q9
— drey (@Dreymwangi) October 4, 2021
Hi!!! pic.twitter.com/K3Qol5lrLG
— Alejandro Pérez (@CangrejoPerez) October 4, 2021